Múltiplos canais de distribuição, quem vai pagar a conta?
Panrotas - Edicão Especial ABAV - Outubro 2006

Artigo por Luís Vabo - Diretor Comercial do Reserve

Muito se discute sobre a remuneração dos agentes de viagens e muito mais ainda se deve discutir. A pergunta ainda não respondida sobre isso é: o agente de viagens presta serviço a quem? Há quem diga que a agência de viagens é um “ponto de venda” das cias. aéreas e hotéis, portanto, é prestador de serviço desses fornecedores, devendo por eles ser remunerado. Outros defendem o conceito de que o agente de viagens presta serviço ao viajante, que, por isso, deveria remunerá-lo.

Fazendo uma analogia com esta questão, pergunto: os canais de distribuição prestam serviço a quem?

Antes dos anos 80, os canais de distribuição limitavam-se a telefone e fax (antes telex) e o custo pela sua utilização (conta telefônica) era paga pelo agente de viagens. Com o crescimento da indústria de viagens, acompanhado da informatização dos processos de reservas através dos chamados “global distribution systems”, o custo da distribuição passou para as cias. aéreas (conta da segmentação).

Foram as próprias cias. aéreas que criaram os GDSs, com o objetivo de massificar e capilarizar o processo de reservas para milhares de agentes de viagens, gerando economia de escala ao automatizar processos, reduzir equipes de reservas, lojas e outros meios de atendimento.

No final dos anos 90, o negócio transporte aéreo entrou em crise mundial e os custos de comercialização passaram a ser questionados pelos auditores e interventores das grandes cias. aéreas em dificuldades. A partir daí, acompanhamos bem mais de perto as inúmeras mudanças no mercado de viagens em todo o mundo: quebradeira de cias. aéreas tradicionais (inclusive no Brasil), gigantismo dos GDSs (em alguns casos ficaram maiores que suas criadoras), advento das cias. “low cost - low fare” (lá e aqui), redução (e eliminação) de comissões etc.

Todos estes fatos influenciaram e ainda influenciam fortemente o mercado, mas nenhum deles transformou tão violentamente o modelo negócios quanto o amadurecimento da internet.

De uma hora para outra, descobriu-se que o GDS não era mais o único canal de distribuição automatizada possível. A Internet permitiria uma melhor capilaridade de distribuição, atingindo todos os agentes de viagens, a um custo bem inferior ao custo da segmentação.

As cias. aéreas passaram a desenvolver então plataformas próprias de reservas, facilmente acessáveis pelos agentes de viagens pela internet, com o claro objetivo de reduzir o custo de distribuição altíssimo que os GDSs cobravam e ainda cobram.

No Brasil, além das 2 principais cias. aéreas, TAM e GOL, adotarem esta solução, diversas cias. regionais foram criadas e crescem fora do GDS, com seus sistemas de reservas desenvolvidos por boas empresas de tecnologia nacionais e disponibilizados na web: OceanAir, Total, Team, Trip, WebJet, BRA, Fly, Puma, Rico etc, sempre com custo de operação bem inferior ao GDS e mantendo completo domínio de sua base de dados.

O efeito colateral deste movimento foi a geração de múltiplos canais de distribuição, gerando situações inusitadas para as agências de viagens brasileiras, ainda hoje tentando entender e decifrar este emaranhado de novidades:

1 – O passageiro de lazer passou a pesquisar mais profundamente os sites das cias. aéreas, comparando preços, questionando o agente de viagens e muitas vezes adquirindo seu bilhete diretamente.

2 – O grande cliente corporativo também acabou prejudicado, pois sua TMC, por força de “acordo global”, utiliza obrigatoriamente um GDS, praticando aqui as tarifas mais caras oferecidas pelas cias. aéreas, pois as tarifas mais baratas são disponibilizadas somente na internet.

3 – O uso de GDS continua imperativo para vôos internacionais, devido à complexidade de rotas, conexões e quantidade de cias. aéreas estrangeiras ainda sem plataforma própria de reservas, sendo que, neste caso, o preço do bilhete consegue remunerar o custo da segmentação (por enquanto).

Lá, como aqui, ferramentas agregadoras, operadas por empresas independentes, prometem (e cumprem), integrar os diversos conteúdos oferecidos na web e nos GDSs em uma única interface, devolvendo ao agente de viagens a agilidade e eficiência perdidas ao acessar fontes inesgotáveis de informações.

Por serem desenvolvidas por empresas mais ágeis, que nasceram com a internet e não fazem parte do negócio distribuição, suas plataformas são construídas de forma a permitir rápidos ajustes e adaptações às diversas alterações possíveis no modelo de negócios, incluindo a forma de remuneração do agente.

Desta forma, os canais de distribuição voltaram a prestar serviço a quem deles faz uso, para realizar sua atividade de comercializar bilhete aéreo e reserva de hotel, seja o agente de viagens ou o próprio viajante. Afinal, são eles quem vão pagar esta conta, seja embutida no preço do bilhete (no caso do viajante) ou seja na utilização de uma ferramenta integradora de conteúdos (no caso do agente de viagens).

O Brasil está muito bem preparado para esses e para os próximos desafios tecnológicos da distribuição, justamente em função da peculiaridade de nosso mercado, em que 95% da oferta de assentos das cias. nacionais (TAM, GOL e cias. regionais) tem suas melhores tarifas fora dos GDSs. Ironicamente, o mercado americano, mais consolidado na plataforma tradicional, somente agora está enfrentado a realidade dos sistemas de cias. aéreas independentes dos GDSs, lá denominados “direct connect”.

Todas essas questões estão no dia-a-dia do agente de viagens brasileiro, criando ameaças e oportunidades que moldarão o próximo ano, sobre o qual uma única certeza podemos ter: ao final de 2007 nosso mercado estará completamente diferente do que é hoje, em relação aos canais de distribuição.

Luís Vabo é diretor da Solid Corporate Travel, coordenador do Comitê de Tecnologia do FAVECC e diretor comercial do Reserve.