A tecnologia em viagens ainda reserva surpresas?
Síntese do que a NBTA 2007 em Boston apresentou em tecnologia
Panrotas - Agosto 2007
Participar da delegação brasileira na NBTA tem sido uma rica experiência para quem esteve na NBTA 2005, em San Diego, na NBTA 2006 em Chicago e, mês passado, na NBTA 2007 em Boston.
A equipe Reserve na NBTA 2007: Vabo Jr, Solange e Luís Vabo
Acompanhar a evolução das empresas fornecedoras dos serviços de viagens às corporações, como as redes hoteleiras, cias. aéreas de todo o mundo, locadoras de automóveis e limusines, todos se esmerando em oferecer o que há de melhor em termos de produtos e serviços, nos permite traçar um mapa da evolução da qualidade dos produtos turísticos nos EUA e no resto do mundo.
Interessante observar que, apesar de todo o barulho que se tem feito no Brasil a respeito do assunto, a tecnologia em viagens pouco evoluiu nos EUA nestes últimos 3 anos... e eu justifico essa afirmativa com o que vi em Boston, comparativamente com San Diego e antes.
Com 3 integrantes de nossa empresa inscritos nas sessões educacionais do evento, sempre em assuntos da área tecnológica, pude presenciar e colher material relacionado a, pelo menos, 6 temas tecnológicos diferentes (ou nem tanto):
Travel 2.0 and the Impact on Corporate Travel nos mostrou que a prática dos usuários, americanos e europeus, em reservar suas viagens de lazer em portais na internet que utilizam recursos da Web 2.0, está criando uma demanda natural para que os sistemas corporativos também ofereçam esta tecnologia, que se utiliza da própria experiência e participação interativa dos usuários, para gerar conteúdo e serviços que serão consumidos e compartilhados por todos.
Integrating Card and Agency Data deixou claro que os problemas de integração de dados, entre os sistemas backoffice das agências e os cartões de crédito, não são exclusividade nossa. Aqui procurou-se discutir quem mais se beneficia da correta integração, se as corporações clientes ou os fornecedores (agências e cartões de crédito), chegando-se à óbvia conclusão do benefício mútuo.
Technology, Not a Solution… An Enabler apresentou os requisitos fundamentais para um sistema de gestão de eventos, explicitando a política de eventos, o processo de aprovação, como contratar eventos, a gestão automatizada das inscrições, a conciliação do processo de pagamento e, uma vez mais, a integração de todos os dados envolvidos.
The Next GDS Content Frontier - EU discutiu acaloradamente, com testemunhos da platéia (em sua absoluta maioria funcionários dos GDSs), o processo da desregulamentação dos contratos das cias. aéreas com os sistemas de distribuição, ora em processo de aprovação na Europa. Com a presença de Sabre e Worldspan (Travelport) na mesa, além do Concur (um sistema integrador independente), a discussão acabou dirigindo-se para uma crítica inicialmente velada ao Amadeus, líder absoluto naquele mercado. Com participação da platéia, a crítica ao Amadeus tornou-se mais direta, como sendo o único GDS a se beneficiar potencialmente da citada desregulamentação. Ponto alto foi a participação espontânea do Eduardo Brito, gerente do Amadeus de São Paulo, que explicou as dificuldades dos GDSs no mercado brasileiro, em que mais de 90% do inventário de vôos domésticos estão fora do GDS, e manifestou seu descontentamento pelo assunto “desregulamentação do GDS na Europa” estar sendo debatido sem a presença de seu maior player, além de considerar pouco ético que tantas críticas fossem feitas ao Amadeus, sem um representante presente na mesa. Outro ponto de destaque foi a constatação de que o mercado europeu, assim como o brasileiro, também está buscando alternativas de distribuição, uma vez que mais de 60% das reservas feitas em 2007, por uma grande corporação européia presente ao painel, foram feitas fora do GDS.
Seven New Trends in Corporate Travel Technology surpreendeu mostrando as tendências mais atuais em tecnologia de gestão de viagens corporativas:
1 - Self Booking Tool Amigável: não basta mais oferecer reservas online, mas também conteúdo, informações, alertas e notificações automáticas, inclusive através de dispositivos móveis, sobre status das reservas, restaurantes, interesses pessoais do executivo (livrarias, galerias, exposições, museus, teatro etc), pois a viagem não é feita somente de trabalho e o diferencial está em quanto o sistema supre as necessidades do viajante.
2 - Meios de Pagamento Alternativos: similar ao que ocorreu com os GDSs, os cartões de crédito são os vilões do momento para as cias. aéreas, devido às taxas cobradas. Alternativas como PayPal, CheckFree e UATP estão ganhando importante terreno no mercado corporativo.
3 - Gestão Estratégica de Venda: os sofisticados processos de procurement das grandes corporações demandam um gerenciamento adequado dos procedimentos de vendas de serviços de viagens, exigindo uma análise técnica apurada do mercado, o planejamento da comunicação correta e bem dirigida, bem como precisos mecanismos de medição de resultados.
4 - Redução da Prática da Tarifa Acordo: os sistemas de self booking tool acabaram por desmistificar a prática da tarifa acordo, pois com uma ferramenta adequada de meta-busca de tarifa aérea, em 60% a 80% dos casos, a tarifa promocional é mais baixa do que a tarifa acordo, o que tem provocado o questionamento deste modelo de acordo por parte dos travel managers.
5 - Inteligência Corporativa: os relatórios e gráficos gerencias com diversos dados e resultados numéricos evoluíram para sistemas inteligentes, que avaliam as informações e processam os resultados, de forma a oferecer análise mais apurada.
6 - Processo Completo: o mercado passou a exigir flexibilidade na comercialização de passagens aéreas (25% desconto, compre 3 e leve 4, gaste $100,00 hoje e ganhe um coupon de $25,00 etc.) e, por isso:
- os GDSs vão continuar perdendo espaço
- as cias. aéreas vão continuar buscando “direct connect” (conexão direta, sem GDS)
- os sistemas terão que optar em ir além do GDS ou ter baixa aceitação
- os clientes vão optar por uma solução simples, sem fragmentação
7 - Redução das Taxas de Transação Online: os casos de sites de viagens a lazer que não cobram taxas pelos serviços, estão levando alguns sites corporativos a também reduzir suas taxas, mas não são todos.
Global Booking Solutions debateu um tema de interesse do mercado brasileiro, comparando as vantagens e desvantagens de se adotar uma solução global, regional ou local de sistema de gestão de viagens corporativas. O conceito da globalização de soluções tecnológicas começou a ser questionado, quando Dan Baillie, da Siemens, explanou sobre sua experiência na implantação de um self-booking tool nos EUA e Europa, mas ao ser perguntado pela platéia, não soube sugerir uma estratégia de adoção do sistema fora destes mercados. Peter Brady, da Carlson Wagonlit Travel, veio em seu socorro e respondeu a pergunta, recomendando uma solução local, uma vez que diversas barreiras devem ser removidas, para a adequada adoção de um SBT:
- idioma local
- aspectos culturais
- regulação comercial / legislação
- integração com sistemas internos da agência e do cliente
- abrangência do inventário de vôos e tarifas aéreas do mercado local
A integração entre o sistema de gestão de viagens e os demais sistemas participantes do processo de viagem é item fundamental, que exige cuidado e investimento adequado. Em especial o sistema backoffice da agência, os sistemas financeiro e de RH da empresa cliente e os sistemas de meios de pagamento são fator decisivo do sucesso da taxa de adesão ao self-booking tool.
A redução de custos com otimização de processos das agências de viagens, que pode ou não ser transferida para a corporação cliente é da ordem de 25,6%. Já a economia média da corporação com as tarifas aéreas, ainda pela experiência apresentada neste painel, é de 9,1%.
Apesar da imensa quantidade de informação colhida em um evento deste porte e importância, não se percebeu qualquer grande inovação no modelo tecnológico vigente e posso resumir minhas observações sobre o que vi em tecnologia em viagens corporativas na NBTA 2007, em apenas 3 frases:
1 - O modelo self-booking tool não evolui há, pelo menos, 3 anos.
2 - O conceito solução tecnológica global começa a ser questionado.
3 - Soluções customizadas e flexíveis continuam sendo a melhor alternativa.
Luís Vabo é integrante do Comitê de Tecnologia da ABGEV e diretor comercial do Reserve, além de coordenador do Comitê de Tecnologia do FAVECC e diretor da Solid Corporate Travel.