Se todos concordam, o que falta para priorizar as reservas de hotel pela internet?
Por Luís Vabo, diretor do Reserve e coord. Comitê Tecnologia da ABGEV
Panrotas - Setembro 2008

É notável o esforço das entidades brasileiras que compõem o mercado de viagens corporativas no sentido de otimizar o simples ato de realizar uma reserva de hotel, atividade que pode gerar tantos desencontros, dependendo da eficiência do canal utilizado.

Além da formidável decisão conjunta de eliminar, a partir de 2009, o faturamento de diárias, FOHB, ABIH, FAVECC, TMC, ABAV, SINDETUR e ABGEV estão sempre buscando formas de tornar simples esta demanda do viajante corporativo. Tão simples quanto uma reserva aérea, por exemplo.

Mas o que falta então? Se todos percebem e vivenciam as dificuldades, o que falta para resolver os problemas que envolvem o tema?

A resposta para isso me parece ter sido dada pelo André Monegaglia, da Rede Plaza Inn, durante debate promovido pelo FOHB e CMNet, com as agências de viagens integrantes do FAVECC e TMC, em 26/08 no Novotel Morumbi, sobre “os caminhos que se discutem no mercado acerca da migração para o canal web”.

A certa altura dos debates, o André comentou: “não adianta a gente debater aqui em cima, sem envolver o pessoal do degrau de baixo”...

O acerto desta frase pode ser medido pela quantidade de problemas existentes nas centrais de reservas hoteleiras e/ou nos balcões de atendimento dos hotéis, em função da multiplicidade dos canais de reservas utilizados (telefone, email, fax, GDS, CMNet, sites independentes etc etc etc). Não vou me alongar com exemplos, pois variados casos foram apresentados pelos participantes durante este evento.

O fator humano, absolutamente imprescindível na operação deste ou de qualquer outro serviço utilizado pelo viajante, corporativo ou não, é o elo frágil neste processo de automatização das reservas hoteleiras, que hoje ainda são realizadas, aos milhões, por email, fax e até por telefone, no Brasil.

Direcionar reservas hoteleiras para a internet, originadas dos consultores das agências de viagens ou do próprio cliente em um sistema de auto-reserva, depende fundamentalmente da capacitação do pessoal do hotel.

Treinamento, treinamento, treinamento: esta é a palavra chave para as redes hoteleiras fazerem funcionar a nova estratégia de direcionar as reservas de hotel para o canal internet.

Mas, antes de mais nada, o hoteleiro deverá ser o principal interessado, por reduzir o custo da reserva ao valor do “booking” do sistema de distribuição, economizando tempo, papel, processos, erros, retrabalhos e a insatisfação dos clientes, além de contribuir para ganhos de escala, permitindo que sejam geradas mais reservas, com menos esforço de promoção e marketing.

Basta fazer as contas.