Venda pela internet é um serviço e tem seu valor
Panrotas - Agosto 2009|

Luís Vabo é diretor comercial do sistema Reserve

Muitos agentes de viagens tem questionado o fato de não haver taxa de serviço (ou taxa DU) na venda de passagens aéreas nos portais das cias. aéreas. O argumento para não existir esta cobrança é que a taxa só se justifica quando a venda é feita nas lojas ou através do call center das cias, pois esses canais envolvem atendimento pessoal e isto gera custo.

Nosso objetivo aqui é analisar este argumento do ponto de vista estritamente tecnológico, ou seja, pretendemos oferecer uma visão sobre o conceito de custo e de valor por um serviço prestado via internet.

A respeito deste tema, Chris Anderson, chefe de redação da prestigiada revista de tecnologia Wired, escreveu em seu livro FREE - The Past and Future of a Radical Price, editado nos EUA, que a tendência do preço da informação pela internet é zero, pois toda informação quer ser livre (ou grátis). Anderson defende seu conceito, baseado na atual abundância de informações e nas novas práticas das pessoas e dos mercados, nas redes de relacionamento virtual e, em especial, na busca das empresas por formas alternativas de remuneração pelos serviços, entre outras constatações.

Todos fatos atuais e bem embasados tecnicamente na dissertação do autor, mas que não resistiram a uma análise mais atenta de outro especialista, Malcolm Gladwell, escritor anglo-canadense, que escreveu uma resenha publicada na The New Yorker,  com uma crítica arrasadora ao livro de Anderson, contra-argumentando que não é a informação que deseja ser grátis, mas algumas empresas que podem desejá-la grátis, por objetivos comerciais. Gladwell também oferece inúmeros exemplos reais e conclui que a economia da informação não é regida por normas distintas da economia material, pois para ser criada, armazenada, divulgada, transmitida e consumida, a informação adquire um caráter material e, portanto, deve ter preço.

Assim como a informação via internet gera custo para quem cria e gera valor para quem consome, ao considerarmos os investimentos em tecnologia realizados pelo mercado de viagens e turismo nos últimos anos no Brasil, é certo que atualmente, todos tem a verdadeira noção de dois fatos indiscutíveis:
1 – Serviço de venda pela internet gera custo para quem vende.
2 – Serviço de venda pela internet gera valor para quem compra.

Ao considerarmos essas duas verdades aplicadas ao estratégico investimento feito pelas cias. aéreas em suas novas plataformas tecnológicas, percebemos que o serviço de venda de bilhetes aéreos, quando prestado pela internet, gera custos de operação, manutenção, atualização, infra-estrutura, data-center, equipamentos, analistas de sistemas, analistas de negócios, desenvolvedores, equipes de suporte, de apoio a vendas, entre outros, demandando um enorme e custoso contigente de pessoal especializado. E tudo isso gera valor para o cliente, a considerar o crescente sucesso deste canal de vendas.

Da mesma forma tem grande valor o serviço prestado pela internet, pelas agências de viagens que também investiram e ainda investem em tecnologia, para oferecer ao seu cliente a venda de bilhetes de todas as cias. aéreas, agregados às especificidades de seus mercados segmentados, (corporativo, de lazer, operação, consolidação etc.) cobrando por isso a taxa DU, agregada ao bilhete de seu cliente.

Do ponto de vista tecnológico, não se sustenta o argumento da não cobrança de taxa de serviço (ou qualquer outro nome: transaction fee, taxa DU, service fee etc.) na venda de bilhetes aéreos pela internet por não envolver custo de pessoal, seja este serviço oferecido pelos portais das cias. aéreas ou pelos sites das agências de viagens. A questão aqui não é de quem oferece o serviço, mas de quanto custa e, em especial, de quanto vale este serviço.